Пять ингредиентов, сделавших “Старбакс” выдающимся

Компания “Старбакс” не только изменила наше представление о кофе, она привнёс в нашу повседневную жизнь несколько новых слов: бариста, латте, венти и фраппучино. Многие считают это заведение лучшим местом для приятных посиделок и встреч с друзьями. Популярность кофейни оказала колоссальное влияние на всю отрасль производства и потребления этого бодрящего напитка.

Компания открывает по пять кофеен ежедневно, 365 дней в году. Такой взрывной рост компании связан с рядом интересных находок, приведших её к успеху. Джозеф Мишелли, автор книги “Опыт “Старбакс”, пытаясь отыскать эти заветные ингредиенты, провел бессчётное количество дней и месяцев, работая бок о бок с высшим руководством компании. Он пытался отыскать те принципы, которые привели компанию к успеху и позволили добиться столь колоссального роста.

Мне самому удалось вывести пять ингредиентов, используя которые, на мой взгляд, менеджеры и владельцы бизнеса могут не только расширить свой бизнес, но и привлечь преданных фанатов. Но прежде чем познакомиться с ними поближе, позвольте мне поделиться с вами цитатой президента “Старбакс” США Джима Аллинга.

Уверен, одна из наших ключевых идей — это признание прибыльности основой будущего успеха. Но эта идея — не первая по значимости в этом списке, более того, она последняя. И до тех пор, пока вы живёте и работаете, руководствуясь такого рода принципами, в вашей жизни происходят замечательные события

Ингредиент №1: Создавайте со своими работниками стратегический союз.

“Старбакс” связывает успехи своих работников с успехом самой корпорации: если работники в выигрыше, то и корпорация в выигрыше. Этот принцип устраняет возможные конфликты и позволяет применять стратегию “выигрыш-выигрыш”: чем прибыльнее “Старбакс”, тем прибыльнее каждый из работников кофейни. Не каждая компания может похвастаться возможностью наградить своих работников аналогично тому, как это делает “Старбакс”. Корпорация заботиться о персонале и делает всё возможное для того, чтобы в кофейнях царила страсть и креативность.

Большинство компаний пытается отстраниться от разговоров о прибыли с работниками, но в “Стабакс” пошли совершенно другим путём. Мишелли: ”Лидерство “Старбакс” стало возможно благодаря исключительной работе по созданию связи между прибыльностью компании с финансовыми успехами работников и донесению до понимания каждого сотрудника, что прибыль — это жизненная сила бизнеса”.

Компания тратит на обучение персонала больше, чем на рекламу,  что положительно сказывается на текучести кадров — она на 120% ниже, чем в среднем по отрасли.

Мы выбрали такой путь ведения бизнеса, когда успехи компании ведут к успеху её работников. Это хороший пример правильного ведения бизнеса”. Говард Шульц.

Ингредиент №2: Приверженность миссии компании

Лучше всего этот принцип описал Пол Уильямс: “Миссия и цели — они ведь не только на бумаге. Они должны подразумевать тот настрой, с которым выполняется каждое дело”.

Настоящие лидеры подкрепляют свои слова действиями. Компания создаёт одинаковое представление о ценностях на всех уровнях бизнеса. Это улучшает корпоративную культуру, благодаря чему вся компания привержена одним идеям, что вдохновляет работников делиться этими идеями с посетителями.

Мишелли описывает принцип, который можно применить к любой организации: “Трудно парить с орлами, если вами руководит стадо индюков”.

 

Ингредиент №3: 5 принципов существования “Старбакс”

Каждого сотрудника учат быть воплощением 5 принципов существования, создающих у посетителя восхитительные и неповторимые ощущения от посещения кофейни.

  • Быть гостеприимным. Руководство поощряет работников пользоваться собственным стилем приветствия посетителей. Всё это служит общей идеи — каждый сотрудник уникален; он должен использовать свои сильные стороны для создания длительных взаимоотношений с посетителем;
  • Быть искренним. Сначала выслушать, потом действовать! Не “зависать” в раздумьях.
  • Быть внимательным. Прислушиваться к желаниям окружающих.
  • Быть знающим. Любить то, чем занимаешься, и делиться этим с остальными”. В эпоху информации мы вкладываем больше смысла в действия, связанные со знанием. Делясь знаниями с посетителями, мы делаем их более искушенными — “идеальными клиентами”. Посетители в свою очередь становятся более лояльны к бренду, считая “Старбакс” заслуживающим доверия советником, а не просто стороной в сделке.
  • Быть  вовлечённым. В сообществе — с единомышленниками, а в кофейне — с посетителями.

 

Ингредиент №4: Важно всё

Это относится ко всем основным процессам и процедурам повседневной работы: “Розница — это детали”. “Старбакс” делает акцент на постоянстве даже в мелочах. Компания придерживается точки зрения, что нет малозначительных вещей, а также того, что посетитель замечает каждую деталь.

“Старбакс” прикладывает огромные усилия для того, чтобы обслуживание клиентов положительно влияло на отношение к бренду. Взаимодействие с посетителем не должно быть обычной “покупкой кофе”. Компания старается перенести бизнес на уровень “бессознательных ощущений”.

Доктор Юджин Джендлин поясняет, что этот термин складывается из миллиона мельчайших деталей, скрывающихся в нашем сознании. Как увязать бренд и философию “Старбакс” с “бессознательными ощущениями”? Брать в расчёт все мельчайшие детали.

“Феномен “Старбакс” не только в качестве продуктов, но во всей атмосфере, сопровождающей покупку кофе”.  Corporate Design Foundation

Ингредиент №5: Быть податливым

Это требует от руководства умения отличать потребителей, желающих, чтобы их проблема была решена, от тех, кто вечно всем недоволен.

Работа с жалобой — это возможность обратить негативный опыт в положительный, возможность узнать больше о своём деле, о том, как стать лучше, как изменить стандартные процессы, как, в конце концов, создать положительный образ в глазах потребителя.

Просто слушать — недостаточно. Вы должны действовать, чтобы показать посетителю, что он услышан. В конечном итоге это приведёт к созданию лояльности к бренду.

Входя на новый рынок “Старбакс” сталкивается с огромных сопротивлением. Как компания борется с ним? Она оставляет ключевые пункты меню и основные процессы неизменными, а второстепенные, такие как выбор закусок, адаптирует к местной кухне. Это создает ощущение заботы и обращает многих ненавистников в почитателей.

Важно помнить, что это ингредиенты не появились в одну ночь. На то, чтобы смешать их в одной чашке кофе, ушло много лет. Мой совет руководителям и владельцам бизнеса — поймите суть этих ингредиентов и начните внедрять их один за другим. Помните, всё делается для клиентов!

Источник

Related Posts
Алексей

Leave a reply
Captcha Click on image to update the captcha .